Métricas de Service Desk

Para atingir um  Service Desk com melhor desempenho, é importante para implementar e índices de alavancagem. Como em outras áreas de TI, medir o que é importante, não o que é fácil de medir. Certifique-se de que você tem um foco claro sobre os resultados que você está trabalhando para alcançar e que suas métricas de medir seu progresso rumo a esses resultados. Suas principais métricas devem ser medidas operacionais inerentes e "resultado" focado. Eles vão essencialmente medir se você tem ou não entregue o que é exigido de seu serviço (por exemplo, não é atender a chamada com rapidez suficiente, você resolver chamadas suficientes no primeiro ponto de contato, o que é a sua pontuação de satisfação do cliente). Aumentar estas medidas primárias com métricas de desempenho são aqueles que fornecem-lhe uma visão interna de como você a melhorar o desempenho do seu serviço (duração média de chamada, desvio padrão de duração de chamada de a média, o número de chamadas de curta duração, chamadas média por pessoa, com média contatos por usuário, incidentes / requisições suportadas cumpridas dentro de SLA).

• Metas e medidas podem ter um efeito "igual e oposta" e isso precisa ser gerenciado de perto. O objetivo de fixar uma meta é influenciar o comportamento para alcançar um resultado desejado. O objetivo da medida é reunir fatos através dos quais aprendemos as informações e, em seguida, responder de forma adequada, a mudança de comportamentos, conforme necessário. Mal estabeleceu metas pode gerar comportamentos negativos em ambos os agentes e líderes, e é importante que se dê atenção ao "lado negativo", tanto na concepção de métricas e no policiamento deles de vez em uso operacional. Por exemplo, definir a meta dominante como duração da chamada pode resultar em agentes correndo para fechar a chamada sem resolver totalmente questão de um cliente ou prestação do serviço.
• Um bom filtro para avaliar a qualidade das suas métricas é rever o que eles fazem (ou devem) conduzir uma mudança de comportamento. Se uma métrica pode 'ir vermelho' sem avisar ação é provável que seja sem sentido. Estas métricas que medem os resultados-chave para o seu departamento são a base do seu quadro de controlo e uma saudável mistura de indicadores principais e lag devem ser desenvolvidos para garantir que não haja surpresas com questões pegou cedo e preventiva em vez de acções correctivas implementadas para corrigir a situação (por exemplo, executar seus números de telefonia cada dia com um mês total acumulado até o momento e uma previsão previsão até final do mês).
• Sempre que possível, meça a partir do cliente em , ao invés de seus agentes fora quando a fixação de metas de serviço. Melhores métricas do service desk prática incluem:

1. O tempo médio que um cliente aguarda sua chamada seja atendida.
2. A% das chamadas dos clientes apresentados ao Service Desk que são respondidas pelo Service Desk (inversamente, o% dos clientes que abandonam antes de serem respondidas).
3. A% das chamadas dos clientes respondidas pelo Service Desk dentro de um limite de tempo acordado (aqui,% responderam dentro de 20 segundos).
4. A% das chamadas dos clientes que são resolvidos pelo Service Desk no primeiro ponto de contato.
5. A satisfação do cliente com o serviço de Service Desk.

Metrics aparecem razoável no papel nem sempre se traduzem em um alto nível de satisfação do cliente (muito para a confusão de ambos o Service Desk eo negócio). Se tomarmos dois dos alvos acima e usar alguns padrões bastante típicos da indústria para medir a experiência do cliente, pode-se observar o seguinte:

Classifique a chamada "bem sucedido" como aquele em que o cliente tem a sua chamada atendida dentro de um tempo hábil (20 segundos ou menos) e seu problema é resolvido pelo agente na chamada. Se as nossas metas são de 80% respondeu em 20 segundos e 70% resolvido na chamada, assumindo que não estamos sob ou sobre a realização, a meta% também representa a probabilidade de que o evento ocorre sempre que uma chamada individual é apresentada.0,8 x 0,7 = 0,56Quando o nosso Service Desk está entregando contra estas duas métricas operacionais, a probabilidade de qualquer chamada individual a ser classificados como "bem sucedido" é, portanto, apenas 56%. Isso é quase 1 em cada 2 chamadas não terá sido "bem sucedido" na maneira que nós definimos. Embora nós dissemos que iríamos responder a apenas 80% das chamadas em 20 segundos e corrigir apenas 70% durante a primeira chamada; que muitas vezes não é a expectativa do cliente - eles esperam fazer parte dos 80% e os 70% e quando eles não são, eles estão insatisfeitos. Assim, enquanto temos que definir dois alvos razoáveis ​​em isolamento pensar que eles não produzem a experiência do cliente que parece prometer.

Quando acordar seus alvos com seus clientes e clientes, garantir que você está realisticamente representando o que a experiência do cliente vai ser assim e medidas de uso que definem essas expectativas. Por exemplo, em vez de uma meta de responder a 80% das chamadas em 20 segundos, a resposta 100% deles em menos de um minuto. Isso define uma expectativa a cada interlocutor que eles podem ter de fila, mas se você projetar seu serviço corretamente, eles não vão fila para além de uma quantidade pequena, mas razoável. Além disso, trabalhar para impulsionar a taxa de resolução chamada superior (75 ou 80%), bem como o nível de satisfação do cliente com o manuseio e eficácia do agente. Este seria, então produzir uma experiência melhor e global resultará o cliente e atender suas expectativas. Ser aberto e honesto com seu cliente quando a definição de metas pode apresentar alguns desafios, mas é muito melhor do que passar o resto de seu relacionamento junto justificar uma diferença de expectativa. E sua equipe vai se reunir muito mais em torno de metas realistas, que também demonstram uma melhoria real na experiência do cliente quando eles entregam melhor.

Estabelecer o resultado certo baseado principais metas e métricas é essencial para o funcionamento eficaz e eficiente do Service Desk - se não ter sido claro sobre o que parece ótimo gosta, então nós só poderia chegar lá por acidente e não reconhecê-lo quando nós fizemos.Métricas devem orientar as decisões baseadas em fatos sobre como executar operações e melhorar. Se a informação não informar e conduzir o comportamento, então não é a informação correta. Alcançar métricas não é um propósito significativo em si mesmo e é muito fácil para os números para se tornar mais importante do que as razões que os criou, em primeiro lugar.Precisamos persistentemente garantir que as nossas equipas de manter o foco no resultado do cliente e não apenas o número. 

Steve Wignall

fonte: http://www.recipeforit.com/service-desk/service-desk-metrics/